我国地方政府绩效群众满意度评估模式研究
更新时间：2017-11-16 17:27:24点击次数：5776次作者：汇景咨询
群众满意度是指群众对政府绩效的满意程度，这种满意程度是群众对政府所提供的公共产品和服务所感知的绩效与其期望值之间的比较而得出来的结果。运用德尔菲法对群众满意度评估指标进行量化，并对政府绩效进行评估，不仅保证了政府绩效评估结果的客观性，也为政府工作提供了正确的价值取向。
政府绩效评估，就是通过政府部门自我评估、专家评估、公民及舆论评估等多重评估体制，运用一定的方法、标准和程序，对政府组织这一行为主体的实际业绩及其所产生的影响作尽可能准确地评价。群众满意度是指群众对政府绩效的满意程度，它是群众对政府所提供的公共产品和服务所感知的绩效与其期望值之间的比较而得出来的结果。群众对政府的信任和忠诚取决于其对政府绩效的满意度。
一、烟台市政府绩效群众满意度评估模式的现状分析
（一）烟台市政府绩效群众满意度评估模式的现状
山东省人民政府依据“科学发展观”的理念对政府绩效评估模式进行了调整，对于本年度政府绩效评估指标体系的构建主要从经济发展、社会发展、可持续发展、民生状况、政治建设、文化建设、党的建设和群众满意度八个领域着手。首先确定了各领域指标的具体权重，其次对各个领域的具体指标进行了细化，并对各项指标赋予一定权重。烟台市政府积极响应省政府的政策号召定期开展政府绩效评估工作。
政府绩效评估实行定量考核、定性考核和民意调查相结合的方式进行。评估实行千分制，总权重为1000分值。群众满意度不列入总的权重分值，而以考核系数的形式影响评估结果，主要是通过社情民意调查机构调查分析群众对党委和政府在经济建设、政治建设、文化建设、社会建设和党的建设各方面实际工作成效的直接感受，最终通过考核系数对政府绩效进行评估。
在评估指标体系组成中，经济发展指标的权重为245，占总指标权重的23.11%，是所有指标中占有权重比例最大的指标；对于群众满意度指标的界定，山东省政府并未将其列入总权重中，但也赋予其60的权重，本文将该权重加入总权重中，并对各指标占总权重的比例加以计算以便于具体分析。经计算，群众满意度指标在总权重中所占的比例为5.66%，是所有评估指标占总权重比例中最少的指标。
（二）烟台市政府绩效群众满意度评估模式的不足
1、政府理念和角色定位还存在错位现象。群众参与的民主权利是《宪法》以法律的形式赋予的，政府权力来源于人民。群众对于政府绩效的满意度直接影响着政府的工作效率和效能，而烟台市政府在今年的指标设置过程中才引入群众满意度指标。
2、现有制度不利于进行群众满意度评估。以“群众满意度”衡量政府绩效已成为我国推进民主政治建设和行政体制改革的必然选择，但是由于我国的地方政府绩效群众满意度评估起步较晚，还缺乏相应的制度和法律保障，尤其是程序性规范（包括具体的参与途径、方式和程序等）还有待于进一步的完善。
3、对“群众”的界定不清。在现有政府绩效群众满意度评估中，多数地方政府对实际参与的“群众”代表没有明确的界定标准。政府开展群众满意度评估多单纯地追求群众参与的规模，而忽视了评估的有效性。
二、烟台市政府绩效群众满意度评估模式构建
目前，烟台市政府绩效评估指标体系中群众满意度指标只占总权重的5.66%，而经济指标占总权重的23.11%，群众满意度指标所占比例仅为经济指标所占比例的四分之一。政府在进行绩效评估过程中应加强群众满意度指标对评估结果的影响。
（一）对群众满意度进行评估的主体和调查对象的选取
1、对群众满意度进行评估的主体的选取。通过对群众参与政府绩效评估规模的分析研究，烟台市政府可以借鉴美国政府的成功经验，通过第三方机构来进行群众满意度评估。第三机构，主要是指与政府无隶属关系和利益关系的专业咨询评估机构。具体来说，烟台市政府可以借助于行政管理方向在烟专家和学者，同时聘请外地有关专家组成评估小组，一方面在烟学者对本地区的实际情况有着十分清楚地了解，另一方面聘请的外地专家可以确保调查结果更加真实和客观。
2、群众满意度评估过程中调查对象的选取。为了确保选取的对象具有普遍代表性，保证评估结果客观、真实，第三方机构在选取调查对象时首先应遵循多元性、平等性和典型性的原则；其次要通过恰当的方法对调查对象进行选取，具体可以采用分类抽样法进行调查对象的选取，即根据不同类别的政府部门间的社会服务差异，确定不同服务对象在调查对象中所占比重，再在不同服务对象中进行随机抽样选取。在选取对象过程中要保证不同部门主要的服务对象在参与总人数中占总体数量的一半以上，同时也要兼顾其他服务对象的意见。具体来说，根据烟台市现有人口总数和企业总数及各类服务对象的分布情况分析，调查对象主要可分为普通群众代表、企业代表以及人大和政协委员代表等三大调查对象。以各代表对政府绩效的理解和关注程度为主要依据，通过德尔菲法对各代表参与的比例加以界定。
（二）群众满意度评估指标的构成因素及权重设置
1、群众满意度评估指标的构成因素
群众满意度评估指标主要解决政府该干什么、政府干了些什么和政府干得怎么样这三个问题。构建地方政府绩效群众满意度评估的指标体系，必须以群众满意为价值取向，并从群众的立场和价值选择予以确定。总体来说，群众满意度评估指标应包括以下12个基本方面：经济发展、公共安全、市民生活、城市建设、医疗保健、教育文化、社会福利、劳动就业、生态环境、政务公开、依法行政和工作效率等方面。
2、群众满意度评估指标权重的设置
（1）群众满意度评估指标权重设置的步骤：第一步，选择行政管理领域专家和学者以及部分人大代表和政府官员组成专家小组。第二步，进行第一轮专家咨询。将影响指标权重系数的评价因素赋予一定量化值（见表4-1）。然后将待定权数的评估指标以及确定权数的规则发给选定的各位专家，请他们独立给出各指标的权重。第三步，收回第一轮专家评分结果，并计算各指标权重的统计分析结果。第四步，将第一轮专家评分计算结果及补充资料返还给各位专家，让所有专家在新的基础上重新确定权数。第五步，重复上述三、四步，直至各专家的意见基本趋于一致，计算出各指标的权重系数。
（2）群众满意度评估指标的量化
本文通过德尔菲法对各项指标的权重系数进行调查，征求专家小组的意见，通过几轮问卷调查后，总结咨询结果确定各指标权重。通过上述公式计算相关系数，在确保专家权威程度较高（CR≥70%）、专家咨询表回收率较高（k≥80%）和变异系数相对较小（vi≤1）以及协调度较高（W≥70%）的基础上总结咨询结果确定各指标权重（具体指标权重的分配情况略述）。
（三）群众满意度调查表的设计
本文在进行群众满意度测评过程中对评估指标采用百分制，即群众根据自身所感受到的政府实际业绩对每项二级指标进行评估，评估结果分为很满意（90-100分）、满意（80-90分）、基本满意（70-80分）、不满意（60-70分）和很不满意（60分以下）五个层次。由于不同调查对象对于评估指标的了解程度和相关度有所差异，因此我们必须根据不同群众代表对政府工作的关注程度和理解程度设计出有针对性地调查表。
（四）群众满意度调查结果的分析计算和公布
1、群众满意度评估结果的计算
群众满意度评估的最终目的是通过调查计算对政府实际工作业绩进行分析，并提出改进建议以提高政府的工作效能和服务质量，因此在进行民意调查后更为关键的是对调查结果进行科学的计算，确保评估结果更加客观真实地反映出政府工作的不足之处。具体来说，群众满意度系数（A）计算公式如下：
A=■Bi÷3800
式中，■Bi――各一级指标群众评分总和，3800――群众满意度调查总分（每个二级指标的满分100×38个二级指标）指标体系总分。其中，Bi=■（Cm×Qm）÷qi，式中，Cm――群众对第m项二级指标评分的平均分，Qm――第m项二级指标的权重，qi――第i项一级指标的权重，n――某一级指标中二级指标的个数。
我们以经济发展指标为例，假设通过调查群众对该一级指标中各二级指标的平均分分别为：人均年收入为80分，GDP增长率为85分，物价水平为75分，外来投资占GDP的比重为75分。其中，人均年收入的权重系数为5.9%，GDP增长率为5.7%，物价水平为3.5%，外来投资占GDP的比重为1.2%，经济发展指标的权重系数为16.3%。根据以上公式群众对经济指标的评分B1的计算过程如下：
B1=（80×5.9%+85×5.7%+75×3.5%+75×1.2%）÷16.3%=80.3
同理可以计算出其他二级指标的最后得分情况。假设其他二级指标的最后评分均为80.3，那么我们可以计算出政府群众满意度系数A的具体值：
A=（80.3+80.3+……+80.3） ÷3800=80.3%。
2、向社会公布调查报告
在对群众满意度调查结果计算后，第三方机构需对结果进行分析总结形成书面报告，并通过座谈会和各种媒体向社会公布，一方面有助于提高群众对政府工作的重视度和参与政府工作的积极性，另一方面也有助于通过外部监督以促进政府总结经验，弥补不足，更好地服务于社会、服务于人民。
三、结论
政府绩效满意度评估是我国行政体制改革的需要，在政府绩效评估的实践中得到了较好的反响。越来越多的学者对政府绩效满意度评估模式的构建提出宝贵意见，群众满意度评估也在我国越来越多的地方政府展开。不管群众满意度评估在实践中将会面临多大的险阻，人们都会坚信“阳光总在风雨后”，高效政府必将始终以群众满意度作为其行为的出发点和归属
政府绩效评估，就是通过政府部门自我评估、专家评估、公民及舆论评估等多重评估体制，运用一定的方法、标准和程序，对政府组织这一行为主体的实际业绩及其所产生的影响作尽可能准确地评价。群众满意度是指群众对政府绩效的满意程度，它是群众对政府所提供的公共产品和服务所感知的绩效与其期望值之间的比较而得出来的结果。群众对政府的信任和忠诚取决于其对政府绩效的满意度。
一、烟台市政府绩效群众满意度评估模式的现状分析
（一）烟台市政府绩效群众满意度评估模式的现状
山东省人民政府依据“科学发展观”的理念对政府绩效评估模式进行了调整，对于本年度政府绩效评估指标体系的构建主要从经济发展、社会发展、可持续发展、民生状况、政治建设、文化建设、党的建设和群众满意度八个领域着手。首先确定了各领域指标的具体权重，其次对各个领域的具体指标进行了细化，并对各项指标赋予一定权重。烟台市政府积极响应省政府的政策号召定期开展政府绩效评估工作。
政府绩效评估实行定量考核、定性考核和民意调查相结合的方式进行。评估实行千分制，总权重为1000分值。群众满意度不列入总的权重分值，而以考核系数的形式影响评估结果，主要是通过社情民意调查机构调查分析群众对党委和政府在经济建设、政治建设、文化建设、社会建设和党的建设各方面实际工作成效的直接感受，最终通过考核系数对政府绩效进行评估。
在评估指标体系组成中，经济发展指标的权重为245，占总指标权重的23.11%，是所有指标中占有权重比例最大的指标；对于群众满意度指标的界定，山东省政府并未将其列入总权重中，但也赋予其60的权重，本文将该权重加入总权重中，并对各指标占总权重的比例加以计算以便于具体分析。经计算，群众满意度指标在总权重中所占的比例为5.66%，是所有评估指标占总权重比例中最少的指标。
（二）烟台市政府绩效群众满意度评估模式的不足
1、政府理念和角色定位还存在错位现象。群众参与的民主权利是《宪法》以法律的形式赋予的，政府权力来源于人民。群众对于政府绩效的满意度直接影响着政府的工作效率和效能，而烟台市政府在今年的指标设置过程中才引入群众满意度指标。
2、现有制度不利于进行群众满意度评估。以“群众满意度”衡量政府绩效已成为我国推进民主政治建设和行政体制改革的必然选择，但是由于我国的地方政府绩效群众满意度评估起步较晚，还缺乏相应的制度和法律保障，尤其是程序性规范（包括具体的参与途径、方式和程序等）还有待于进一步的完善。
3、对“群众”的界定不清。在现有政府绩效群众满意度评估中，多数地方政府对实际参与的“群众”代表没有明确的界定标准。政府开展群众满意度评估多单纯地追求群众参与的规模，而忽视了评估的有效性。
二、烟台市政府绩效群众满意度评估模式构建
目前，烟台市政府绩效评估指标体系中群众满意度指标只占总权重的5.66%，而经济指标占总权重的23.11%，群众满意度指标所占比例仅为经济指标所占比例的四分之一。政府在进行绩效评估过程中应加强群众满意度指标对评估结果的影响。
（一）对群众满意度进行评估的主体和调查对象的选取
1、对群众满意度进行评估的主体的选取。通过对群众参与政府绩效评估规模的分析研究，烟台市政府可以借鉴美国政府的成功经验，通过第三方机构来进行群众满意度评估。第三机构，主要是指与政府无隶属关系和利益关系的专业咨询评估机构。具体来说，烟台市政府可以借助于行政管理方向在烟专家和学者，同时聘请外地有关专家组成评估小组，一方面在烟学者对本地区的实际情况有着十分清楚地了解，另一方面聘请的外地专家可以确保调查结果更加真实和客观。
2、群众满意度评估过程中调查对象的选取。为了确保选取的对象具有普遍代表性，保证评估结果客观、真实，第三方机构在选取调查对象时首先应遵循多元性、平等性和典型性的原则；其次要通过恰当的方法对调查对象进行选取，具体可以采用分类抽样法进行调查对象的选取，即根据不同类别的政府部门间的社会服务差异，确定不同服务对象在调查对象中所占比重，再在不同服务对象中进行随机抽样选取。在选取对象过程中要保证不同部门主要的服务对象在参与总人数中占总体数量的一半以上，同时也要兼顾其他服务对象的意见。具体来说，根据烟台市现有人口总数和企业总数及各类服务对象的分布情况分析，调查对象主要可分为普通群众代表、企业代表以及人大和政协委员代表等三大调查对象。以各代表对政府绩效的理解和关注程度为主要依据，通过德尔菲法对各代表参与的比例加以界定。
（二）群众满意度评估指标的构成因素及权重设置
1、群众满意度评估指标的构成因素
群众满意度评估指标主要解决政府该干什么、政府干了些什么和政府干得怎么样这三个问题。构建地方政府绩效群众满意度评估的指标体系，必须以群众满意为价值取向，并从群众的立场和价值选择予以确定。总体来说，群众满意度评估指标应包括以下12个基本方面：经济发展、公共安全、市民生活、城市建设、医疗保健、教育文化、社会福利、劳动就业、生态环境、政务公开、依法行政和工作效率等方面。
2、群众满意度评估指标权重的设置
（1）群众满意度评估指标权重设置的步骤：第一步，选择行政管理领域专家和学者以及部分人大代表和政府官员组成专家小组。第二步，进行第一轮专家咨询。将影响指标权重系数的评价因素赋予一定量化值（见表4-1）。然后将待定权数的评估指标以及确定权数的规则发给选定的各位专家，请他们独立给出各指标的权重。第三步，收回第一轮专家评分结果，并计算各指标权重的统计分析结果。第四步，将第一轮专家评分计算结果及补充资料返还给各位专家，让所有专家在新的基础上重新确定权数。第五步，重复上述三、四步，直至各专家的意见基本趋于一致，计算出各指标的权重系数。
（2）群众满意度评估指标的量化
本文通过德尔菲法对各项指标的权重系数进行调查，征求专家小组的意见，通过几轮问卷调查后，总结咨询结果确定各指标权重。通过上述公式计算相关系数，在确保专家权威程度较高（CR≥70%）、专家咨询表回收率较高（k≥80%）和变异系数相对较小（vi≤1）以及协调度较高（W≥70%）的基础上总结咨询结果确定各指标权重（具体指标权重的分配情况略述）。
（三）群众满意度调查表的设计
本文在进行群众满意度测评过程中对评估指标采用百分制，即群众根据自身所感受到的政府实际业绩对每项二级指标进行评估，评估结果分为很满意（90-100分）、满意（80-90分）、基本满意（70-80分）、不满意（60-70分）和很不满意（60分以下）五个层次。由于不同调查对象对于评估指标的了解程度和相关度有所差异，因此我们必须根据不同群众代表对政府工作的关注程度和理解程度设计出有针对性地调查表。
（四）群众满意度调查结果的分析计算和公布
1、群众满意度评估结果的计算
群众满意度评估的最终目的是通过调查计算对政府实际工作业绩进行分析，并提出改进建议以提高政府的工作效能和服务质量，因此在进行民意调查后更为关键的是对调查结果进行科学的计算，确保评估结果更加客观真实地反映出政府工作的不足之处。具体来说，群众满意度系数（A）计算公式如下：
A=■Bi÷3800
式中，■Bi――各一级指标群众评分总和，3800――群众满意度调查总分（每个二级指标的满分100×38个二级指标）指标体系总分。其中，Bi=■（Cm×Qm）÷qi，式中，Cm――群众对第m项二级指标评分的平均分，Qm――第m项二级指标的权重，qi――第i项一级指标的权重，n――某一级指标中二级指标的个数。
我们以经济发展指标为例，假设通过调查群众对该一级指标中各二级指标的平均分分别为：人均年收入为80分，GDP增长率为85分，物价水平为75分，外来投资占GDP的比重为75分。其中，人均年收入的权重系数为5.9%，GDP增长率为5.7%，物价水平为3.5%，外来投资占GDP的比重为1.2%，经济发展指标的权重系数为16.3%。根据以上公式群众对经济指标的评分B1的计算过程如下：
B1=（80×5.9%+85×5.7%+75×3.5%+75×1.2%）÷16.3%=80.3
同理可以计算出其他二级指标的最后得分情况。假设其他二级指标的最后评分均为80.3，那么我们可以计算出政府群众满意度系数A的具体值：
A=（80.3+80.3+……+80.3） ÷3800=80.3%。
2、向社会公布调查报告
在对群众满意度调查结果计算后，第三方机构需对结果进行分析总结形成书面报告，并通过座谈会和各种媒体向社会公布，一方面有助于提高群众对政府工作的重视度和参与政府工作的积极性，另一方面也有助于通过外部监督以促进政府总结经验，弥补不足，更好地服务于社会、服务于人民。
三、结论
政府绩效满意度评估是我国行政体制改革的需要，在政府绩效评估的实践中得到了较好的反响。越来越多的学者对政府绩效满意度评估模式的构建提出宝贵意见，群众满意度评估也在我国越来越多的地方政府展开。不管群众满意度评估在实践中将会面临多大的险阻，人们都会坚信“阳光总在风雨后”，高效政府必将始终以群众满意度作为其行为的出发点和归属
