浅谈客户满意度调查需要注意的七个要点

如今，市场竞争越来越激烈，企业的较量逐渐从产品转向顾客资源。据相关调查显示，顾客忠诚度每上升5%利润就增长25%-85%。要制作出有价值的顾客调查不是一件简单的事，但这对企业又是非常重要的。那么，怎样才能制定出有价值的顾客调研？我们总结了7个注意点，想和大家一起分享。

一、明确影响因素

建立顾客满意体系的第一步，就是要明确影响顾客满意度的因素包括哪些方面。同时，还必须考虑如何将这些因素获得与量化。比如，什么会使顾客满意，怎样会让顾客感到不满意。此外，每个指标对购买和使用的影响程度有多大？

二、品牌的名字

在设计满意度调查问卷时，要把品牌的名字放进去。为的是要让顾客知道，是在为谁做调研。这样，用户才能够更好的帮助你，这能够得到更真实的顾客体验。

三、不要忘记用户体验

线上的问卷调研是做不到面对面的，与线下调研相比，所有的用户体验更是显著。一些并不恰当的表达和图片，可能因为每个人的理解不同而误导了受访者。特别的遣词用语，会带有较强的情绪性和暗示性，这样的问卷不用问也能猜到结果。

四、问卷页面简单

通常，一份在线的问卷不要超过15个问题。如果问题过多，回答者会因为不耐烦而不会认真思考每个问题。特别是越到后面越会产生烦躁情绪，进而产生为了完成问卷而完成的情况。对于选项，尽可能采用评定量表，因为它快速、容易。例如“请用‘1-5分’来表示您对***服务的满意度，您会选择多少分？”，诸如此类的。

五、末尾要感谢顾客

填写反馈意见之后，我们需要在最后对用户表示感谢。投诉是一份礼物，任何其他形式的反馈意见都值得感谢。做完这次的调查，这不仅要让他们认为有价值的，它补充你的顾客服务，并确保愿意参加下一次。

六、记得跟进特定顾客

在做完顾客满意度的调查后，也会有一些快顾客会给予我们负面的意见。在收到这些反馈后，我们要及时的与用户联系，并商议出具体的问题，以及有什么改善的方案或措施的措施。

七、建立满意度数据库

通常，我们都会间隔一段时间后会再进行一次满意调查，而不会只是一次性的。可能每两三个月或半年做一次，每次调查的统计结果都不一样。所以，我们要建立一个顾客满意度调查的数据库，定期进行分析。通过数据库来了解顾客的选择取向以及对企业各方面的满意程度，可以提升企业的工作效率，及时调整战略以获得更多顾客的赞许。