开展市场质量信用等级评价工作旨在助力完善社会信用体系，为企业提供有效的市场质量信用分析服务，提高企业产品、工程、服务的社会信用水平和信用风险防范能力，引导企业更好、更主动地向社会公开产品质量状况和质量承诺信息，接受社会监督，提高企业的质量诚信意识和质量法制意识，推动企业牢固树立“质量诚信，用户满意”的经营理念，促进社会健康有序发展。第三方用户满意度测评作为年度市场质量信用等级评价工作的一项重要监测指标，可全面综合考核企业的诚信建设与市场质量信用管理能力和水平。

一、满意度研究意义

1、通过科学的诊断分析，间接获得影响客户满意度的关键指标，确定资源投入边界，实现有限资源的精准投放；
2、落实服务标准，规范员工行为，为员工的绩效评估提供准确的依据；
3、企业产品与服务自检的关键环节，关注服务缺口，推进短板改进，完成同消费者的互动，增强客户体验度；
4、 关注不满意客户因素分析，提升内部服务体系。

1、渠道满意度调研

针对经销商开展满意度调研；如供应商满意度调研，销售商满意度调研，服务商满意度调研。

2、用户满意度调研

根据企业提供的产品或服务开展满意度测评，可开展产品质量满意度、销售服务满意度、售后服务满意度。

3、顾客满意度调研

针对消费者购前预期与购买后感受到产品或服务的心理评价，从企业形象、客户期望、感知质量、感知价值、客户满意度、忠诚度六大影响因素了解顾客满意度。

1、电话调查法：

是指市场调查相关工作人员通过电话向被调查者进行问询，了解市场情况的一种调查方法，其具有以下优势。

（1）取得市场信息资料的速度最快；
（2）节省调查时间和经费；
（3）覆盖面广，可以对任何有电话的地区、单位和个人进行调查；
（4）被调查者不受调查者在场的心理压力，因而能畅所欲言，回答率高；
（5）对于那些不易见到面的被调查者，如某些名人，采用此方法有可能取得成功；
（6）采取计算机辅助电话系统，更有利于访问质量的监控；访问人员的管理更为系统规范、达到管理集中，反馈及时之效。
（7）匿名性高

2、神秘顾客：

“神秘顾客”调查是指由经过严格培训的调查员（包括签约调查员），在规定的时间里扮演成顾客，对事先设计好的包括硬件、软件和人员等方面的一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式。“神秘顾客”以普通顾客身份进入客户指定的全国各地销售卖场中，观察店面的产品，对店面环境、销售人员行为及语言、销售的规范等方面进行暗访，对违规言行和情况可采用录音、拍照甚至录像等方式进行记录，并在店外隐蔽处详细填写调查表。如客户需要，还可以对重点竞争品牌的相关情况进行调查，如暗访、拍照等。

其可作为渠道研究、满意度调查、使用习惯和态度调查等项目的辅助调查，也可独立开展。“神秘顾客”在对受测对象的检测中，是以第三方身份出现的，这样可以保证检测过程和检测结果的客观性、公正性、保密性。“神秘顾客”调查是一个监督执行的项目，一个好的“神秘顾客”调查项目对于企业加强销售人员培训、提升客户满意度体验、提高卖场管理，有立竿见影的效果。

3、定点拦访：

在繁华区域租一个房间，设计成以下格局-甄别区与调查区，人员分成拦访员，甄别员，调查员，拦访员在繁华区域拦截过路消费者，简单甄别符合条件后，带到调查室；接着调查室门口的甄别员按照甄别条件进行全面甄别，合格的带到调查区；调查员讲解要求后开始调查；调查结束时，调查员将被调查者带到问卷复核处，复核问卷无误，调查过程即可结束。

4、深度访谈

定性调查的一方面，深度访谈（In-depth interview）是一种无结构的、直接的、一对一的访问形式。访问过程中，由掌握高级访谈技巧的调查员对调查对象进行深入的访问，用以揭示对某一问题的潜在动机、态度和情感，最常应用于探测性调查。应用范围包括：详细了解复杂行为、敏感话题或对企业高层、专家、政府官员进行访问。

四、汇景优势