银行业客户满意度调查报告出炉 客户最不满意的是这些
更新时间：2016-05-06 16:44:34点击次数：3337次作者：汇景咨询
一项覆盖北京、上海、深圳等13个城市近3000名银行业客户的调查显示，银行业客户满意度较上一年度有所下降。这项调查由中国质量协会于今年1月至3月之间所作，主要调查内容包括营业厅服务、热线、网银手机银行、自助设备、理财、卡业务等。调查结果采用百分制，分数越高代表满意度越高。
银行业客户总体满意度降低
银行业客户总体满意度为80.9分，与去年相比下降2.2分，招行、交行、民生的客户满意度水平占据15家银行前三甲的位置；四大行中，中行和建行的客户满意度水平高于行业水平。
近三成客户对银行有抱怨 等候时间长是主因
消费者抱怨：
“一般都要等一个多小时，有的银行有贵宾卡，有贵宾卡的才不用排队，去银行办业务太浪费时间。”
“有时候赶时间，但前面站着十几号人也只能在那里排队等着。”
……
银行业客户抱怨率为29%，抱怨原因高度集中在营业厅服务方面，其中48%因营业厅等候时间长而产生抱怨，16%因服务态度而抱怨，13%抱怨业务办理速度慢，11%抱怨营业厅网点少。
中国质量协会分析称，营业厅等候时间长仍是亟待解决的问题，尽管多家银行过去一年在渠道整合和自助设施建设等方面加大投入，但客户对营业厅服务的需求仍未有效满足。营业厅办理业务平均等候时长超过20分钟的比例为37%，与去年相比并没有明显改善。
三成多客户被理财推销电话困扰
银行业理财得分75.6分，理财业务客户满意度同比小幅下降。全行业内，仍有36.8%的客户备受银行保险理财产品推销电话的困扰。
近九成客户小额网上支付用支付宝或微信
电子银行已成为改变金融业竞争格局的新型服务渠道。本次调查，招行、民生、交行在网银手机银行方面（界面友好、操作简便、功能齐全、安全性等）有领先优势。四大行中，中行在网银手机银行方面领先。调查结果同时显示，近九成受访者表示小额网上支付会用支付宝或微信支付。
专家：银行支付体系地位已动摇
北京科技大学经济管理学院刘澄教授表示，用户支付习惯的改变，已经动摇了银行在支付体系的地位，银行应该在有传统优势的线下业务加强支付服务。刘澄认为，很多商业银行的网上支付系统做得也很不错。之所以还有问题，是因为银行没有真正放下身段，和移动在线支付竞争。
希望银行客服电话接通速度更快
热线客户满意度得分77.2分，热线接通速度和自助语音选项设置还有改进空间。招行、民生、交行在热线方面（热线接通速度、自助语音选项设置合理、坐席服务态度、坐席业务水平等）有领先优势。
期待银行ATM机器更多些
自助设备客户满意度得分77分，客户对ATM的数量和分布的广泛性还有期待。工行、建行、交行在自助设备方面（ATM分布、ATM界面友好、ATM故障较少等）有领先优势。
提高客户满意度 银行面临新挑战
谁能为客户提供安全快速便捷的服务，谁就更能得到客户的认可。如何围绕用户需求和体验对运营模式进行重塑？如何精准定位客户体验的每一个环节？——提高服务质量和客户满意度是各银行2016年面临的新挑战。
银行业客户总体满意度降低
银行业客户总体满意度为80.9分，与去年相比下降2.2分，招行、交行、民生的客户满意度水平占据15家银行前三甲的位置；四大行中，中行和建行的客户满意度水平高于行业水平。
△银行客户满意度水平及年度比较，图自中国质量协会官网
近三成客户对银行有抱怨 等候时间长是主因
消费者抱怨：
“一般都要等一个多小时，有的银行有贵宾卡，有贵宾卡的才不用排队，去银行办业务太浪费时间。”
“有时候赶时间，但前面站着十几号人也只能在那里排队等着。”
……
银行业客户抱怨率为29%，抱怨原因高度集中在营业厅服务方面，其中48%因营业厅等候时间长而产生抱怨，16%因服务态度而抱怨，13%抱怨业务办理速度慢，11%抱怨营业厅网点少。
中国质量协会分析称，营业厅等候时间长仍是亟待解决的问题，尽管多家银行过去一年在渠道整合和自助设施建设等方面加大投入，但客户对营业厅服务的需求仍未有效满足。营业厅办理业务平均等候时长超过20分钟的比例为37%，与去年相比并没有明显改善。
三成多客户被理财推销电话困扰
银行业理财得分75.6分，理财业务客户满意度同比小幅下降。全行业内，仍有36.8%的客户备受银行保险理财产品推销电话的困扰。
近九成客户小额网上支付用支付宝或微信
电子银行已成为改变金融业竞争格局的新型服务渠道。本次调查，招行、民生、交行在网银手机银行方面（界面友好、操作简便、功能齐全、安全性等）有领先优势。四大行中，中行在网银手机银行方面领先。调查结果同时显示，近九成受访者表示小额网上支付会用支付宝或微信支付。
专家：银行支付体系地位已动摇
北京科技大学经济管理学院刘澄教授表示，用户支付习惯的改变，已经动摇了银行在支付体系的地位，银行应该在有传统优势的线下业务加强支付服务。刘澄认为，很多商业银行的网上支付系统做得也很不错。之所以还有问题，是因为银行没有真正放下身段，和移动在线支付竞争。
希望银行客服电话接通速度更快
热线客户满意度得分77.2分，热线接通速度和自助语音选项设置还有改进空间。招行、民生、交行在热线方面（热线接通速度、自助语音选项设置合理、坐席服务态度、坐席业务水平等）有领先优势。
期待银行ATM机器更多些
自助设备客户满意度得分77分，客户对ATM的数量和分布的广泛性还有期待。工行、建行、交行在自助设备方面（ATM分布、ATM界面友好、ATM故障较少等）有领先优势。
提高客户满意度 银行面临新挑战
谁能为客户提供安全快速便捷的服务，谁就更能得到客户的认可。如何围绕用户需求和体验对运营模式进行重塑？如何精准定位客户体验的每一个环节？——提高服务质量和客户满意度是各银行2016年面临的新挑战。
