服务质量才是导致电信企业客户流失的主要原因
更新时间:2017-07-19 17:44:20点击次数:3699次作者:汇景咨询
许多电信运营商在的企业收入正在下降。运营商必须让客户满意才能保持竞争力和收入。然而,通过对1600家企业的调查显示,企业客户往往对他们获得的服务感到不满。
分析显示,运营商每提10分高净推荐值,可以减少1.6个百分点的客户流失。
满意度水平与企业是否打算放弃电信服务提供商之间有明确的关系。
价格不是导致客户流失的唯一因素
价格是中小企业购买移动服务的主要关注点,但是,对于所有产品和细分市场,价格以外的因素更重要。这表明,通过服务质量,运营商可以与竞争对手区别开来,而不仅仅是价格。
拥有较高用户份额的老牌运营商特别容易流失客户
在澳大利亚、马来西亚和阿联酋等用户份额居高不下的国家,预期流失率最高。这表明竞争对手正在蚕食老牌运营商的客户份额。一个例外情况是法国,Orange的市场份额很高,但其企业客户的预期流失率较低。这是一个很好的例子,电信公司如何以高质量的服务保持其市场份额。
中小企业对电信服务的满意度比大企业低
对固定和移动业务的满意度,随着企业规模的增长而增加,这表明运营商在市场下游服务不力。
如果要在ICT市场上竞争,运营商需要提高传统联网服务的质量
提高客户满意度将有助于运营商捍卫收入,并产生新的收入。根据调查,对传统服务感到满意的中小企业,更可能从其电信运营商那里购买额外服务。