2017年乘用车投诉研究报告发布 投诉解决时间过长影响用户满意度

随着汽车成为人们生活中不可缺少的出行助手，产品质量以及汽车后市场的服务水平也因此备受消费者关注。

而事实上，在我国汽车产销量稳居世界第一的大背景下，汽车客户满意度并未得到有效提升，各类抱怨投诉甚至纠纷时有发生，汽车消费者不断丰富多样的需求与汽车市场发展不成熟、不充分、不平衡的特点愈发突出。

有不愿具名的业内人士在接受《证券日报》记者采访时表示，现在消费者在购车过程中，更加注重售前、售中和售后等各个环节的服务。这对于车企来说，就意味着其不仅要持续提升产品质量，更要把售后服务放在一个重要的位置上。

在他看来，售后服务取代生产销售，正在成为企业竞争的主战场。

对此，中国汽车流通协会副主任委员王法长表示：“国内大部分车企都十分强调客户‘满意度’，这也是全球汽车产业都在做的客户反馈调查。但在当下的发展阶段，品牌‘忠诚度’似乎比满意度更为重要，也会对车企后续市场拓展，提供更好的助力，这也是客户之声接下来的发展方向之一。”

“对于客户满意度的调查，当下大部分车企也都十分注重大数据分析，但是单纯的大数据分析，很有可能漏掉更细分的内容。因此，在大数据分析的基础上，车企不应该忽视‘小数据’分析的精准度。”

在此次研讨会上，发布了《2017年度中国乘用车客户投诉行为研究报告》及《2017中国乘用车售后服务满意度报告》。

其中，中国消费者对于汽车产品的投诉仍以产品质量为主，但服务类投诉比例有所上升，服务态度问题较为突出，人员技术水平已经成为售后服务短板。

在涉及汽车质量的投诉案例中，对车身附件及电器故障的投诉最为集中，减震器异响问题明显增多。从产品类型来看，SUV投诉量直追紧凑型轿车，正在成为新的投诉热点。

而从品牌方面来看，合资品牌投诉量过半，自主品牌汽车质量水平明显提升，但投诉比例仍然较高。

同时，根据报告显示，各地区车主投诉量与当地销量有着密切的关联，其中广东、江苏、山东三省居全国汽车用户投诉前三名。

值得注意的是，研究表明，随着用户维权意识的不断增强，乘用车企业对用户投诉行为愈发重视。2017年1月份-11月份，厂家对用户投诉问题的回复率达到86.77%，说明大部分的用户投诉都已经得到了厂家的积极回应和反馈，厂家回复率的提高也相应带动了用户撤诉率的提升。2017年前11个月，用户的撤诉率达到了24.26%，而2016年，这一数据不到20%。

尽管乘用车企业越来越重视用户投诉，但凯睿赛驰咨询（北京）有限公司高级副总裁张越表示，厂家对用户投诉问题的解决周期仍未达到用户的要求，仅有将近一半的问题可以在用户期望的三个月内得到解决，而问题在一周之内得到解决的比例仅为18%。其次，投诉问题的解决质量也未能达到用户的期望，重复投诉的情况近年来不断增加，已经严重影响到品牌形象。

对此，用户对解决问题的满意程度在很大程度上影响着品牌的口碑，投诉量增加虽然是乘用车企业正在面临的危机，但也是重塑品牌形象的契机。