2017年家电行业神秘顾客调查分析报告
为持续了解家电行业主要产品的满意度水平，给广大用户提供消费指导，为家电企业改进质量提供参考信息，开展了2017年冰箱、空调、洗衣机、电视、手机、燃气热水器和电热水器七大类产品的用户满意度测评。测评对象为2016-2017年销量较高的90个品牌的家电产品。调查依据国家标准GB/T19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》，采用电话号段抽取、网络调查两种方式对全国华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的28个省、市展开调查，共完成有效调查问卷13860份。调查指标体系涵盖品牌形象、感知质量、感知价值、满意度、抱怨和忠诚度，具体包括产品质量、服务质量、故障率、故障解决率等。测评结果如下：
整体满意度略有提升，用户需求意向明确，服务需求增强
（1）整体满意度有所提升。
相比去年，2017年家电行业用户满意度得分整体提高。除洗衣机用户满意度得分同比持平外，冰箱、空调、电视等各类产品的用户满意度得分均比去年有所提升，其中手机行业用户满意度提升最为明显。除手机用户忠诚度得分同比下降之外，其他各类产品品牌形象、用户忠诚度整体得分都有一定提升。
用户满意度得分的提高是我国家电行业健康发展的表现，也是行业内各企业提高产品、服务质量的必然结果。2017年除空调行业外，冰箱、洗衣机、电视、手机、电热水器等行业的产品故障率同比均出现下降。冰箱、洗衣机、电视、电热水器等行业的故障解决率也都有所提升。
（2）用户需求“大”升级。
用户需求“大”升级一方面体现在用户对大尺寸产品的追求上，另一方面还体现在用户对大尺寸、大容量产品的满意度也比较高。37英寸电视用户满意度得分最低为75分，65英寸电视用户满意度得分最高为82分。同时，50英寸及以上尺寸电视的用户满意度得分呈现出明显上升趋势。手机屏幕越大，用户满意度得分也越高。
随着我国家电制造业的不断发展，国内用户的需求也在不断变化。经历了多年数量上的快速发展后，近几年家电市场正处于一个消费品质升级阶段。受人口结构和房地产调控等因素影响，家电行业新增需求在逐步下降，而更新需求的占比却在大幅上升，用户对高端产品的更新需求显著增强；随着互联网、智能家居的迅速推进，消费者对智能家电产品要求的呼声越来越强烈。本次调研结果也反应出了用户需求“大”升级趋势。大尺寸的电视机、大容量冰箱和洗衣机、大屏幕手机越来越多的受到追捧，而小尺寸、小容量的产品用户需求量占比很小。调研结果显示，33.2%的用户在购买电视时会选择55寸产品，而40寸及以下的用户需求占比总共只有4.7%；25.2%的用户在购买冰箱时考虑300升以上产品，200升及以下的用户需求比例只有11.2%；30.2%的用户在购买洗衣机时会选择8公斤及以上产品，5公斤及以下用户需求只有8.3%；72.8%的用户在购买手机时会选择5.1英寸以上产品。
（3）用户满意质量与品牌并重。
产品质量的高标准、产品功能的实用性往往都是企业最具竞争力的武器，通过高标准的产品质量，给用户带来更好的使用体验、满足用户的需求，才能获得用户更多的认可。中国质量协会副秘书长李高帅表示，产品质量是用户选择产品的重要考虑因素，也依然是满意度最重要的影响因素。今年满意度模型得出的结果显示，所有调研的七类产品中感知质量对满意度的影响系数都大于0.6。家电用户的需求满足评价标准逐步从“性价比”转向了“品质化”。人们在选择产品的时候，不再简单地满足低价产品，更关注在带来更好体验的高端产品中获得满足感，电视、空调、冰箱等产品呈现明显满意度和价格正向变动趋势。
专家表示品牌、产品与服务质量感知是影响满意度中最重要的两个方面。产品品牌已经成为用户体验中不可或缺的一部分，不同品牌的用户满意度水平呈现出不同得分。空调产品中的格力、冰箱产品中的海尔、电视产品中的海信、手机产品中的苹果/华为、热水器产品中的A.O史密斯等测评结果都表现出高品牌形象得分和高满意度得分。我国家电行业的市场化程度高、市场竞争激烈，是较早走入国际市场、参与国际化竞争的行业。经过近些年的发展，我国家电行业转型升级取得明显成效，技术创新能力也有显著提高，家电制造业已经开始走上了由大到强的发展道路，电视、冰箱、洗衣机等家电品牌已经可以与国外强势品牌一争高低，如海尔、格力、美的、海信等品牌也已具有国际影响力。但从整体上看，我国家电企业的品牌影响力和竞争力还有进一步提升的空间。
（4）用户体验关键看服务。
随着我国家电行业的市场化发展，已经呈现出产品与服务一体化趋势，用户满意离不开好的产品，也离不开优质的服务，购买家电以后的初始化安装、调试、设置等服务对用户体验影响越来越大。单纯的产品质量已经无法直接影响消费者决策，只有优质的服务与可靠、便捷的售后才能真正的打动消费者。特别是随着我国“中产阶级”消费群体的崛起，他们对购买、使用以及售后等方面的服务需求也越来越多。
电视行业服务满意度得分80分，低于其他行业。其中海信服务质量得分最高为84分，其次是海尔得分为81分；电热水器行业服务满意度得分81分，其中美的服务质量得分最高为83分，其次是A.O.斯密斯得分为82分；洗衣机行业服务满意度得分81分，其中海尔服务质量得分最高为84分，其次是西门子得分为83分；手机行业服务满意度得分81分，其中VIVO服务质量得分最高为84分，其次是苹果和OPPO得分为83分；燃气热水器行业服务满意度得分82分，其中海尔、A.O.斯密斯服务质量得分最高为84分；冰箱行业服务满意度得分82分，其中西门子、海信服务质量得分最高为84分；空调行业服务满意度得分82分，其中格力、海尔和大金服务质量得分最高为84分。
