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出租车行业服务状况满意度调查报告:52.34%市民遇到过拒载

更新时间:2019-12-19 15:25:46点击次数:949次作者:汇调研


长春市即将对出租车运价进行调整,近日,长春市消费者协会就长春市出租车行业服务状况满意度进行调查。调查结果显示,长春市民对出租车运行价格增长比较敏感,58.14%被调查者会选择其它出行工具。


市民对运价增长比较敏感

此次调查对象为在长春市居住生活的市民,共调查并填写有效问卷3242人(份)。其中男性799人,占比24.65%;女性2443人,占比75.35%。

从调查数字可看出,收入在3000元至5000元之间市民关注本次调查较多。

对于价格增长变化对长春市民选择出租车出行的影响,调查结果显示,选择其他出行工具1885人,占比58.14%;无明显影响1357人,占比41.86%。长春市民对出租车运行价格增长比较敏感,调查数据中占58.14%多数人会选择其它出行工具。

52.34%市民遇到过拒载

对于大家平时乘出租车遇到过哪几种情况方面,根据统计,绕道1306人,占比40.28%;拒载1697人,占比52.34%;甩客482人,占比14.87%;不打表353人,占比10.89%;拼车2342人,占比72.24%;没有遇到问题471人,占比14.53%。
在长春市民对拼车的看法方面,认为价格的不透明有587人,占比18.11%;不安全375人,占比11.57%;不赞成897人,占比27.67%;赞成879人,占比27.11%;其他看法504人,占比15.55%。

调查中发现,不赞成拼车与赞成拼车只相差18人,特别是参与调查长春市民72.24%有过拼车。

44.02%市民认为出租车服务态度差

长春市民认为出租车服务存在主要问题为:价格昂贵584人,占比18.01%;乱收费423人,占比13.05%;服务态度差1427人,占比44.02%;存在绕路现象1451人,占比44.76%;乘坐舒适度差1407人,占比43.40%;没有安全感816人,占比25.17%。
58.61%市民出行首选出租车

选择出租车1900人,占比58.61%;选择网约车1342人,占比41.39%。从调查中发现,市民在乘坐出租车与网约车(共享汽车)消费选择上有58.61%市民还是首选出租车,其主要原因:出租车是一种巡游方式可“随叫随停”,而网约车需操作手机来完成预约,而一部分市民并不会此操作。

市民打分:超六成受访者认为服务质量“一般”

非常不满意272人,占比8.39%;不满意298人,占比9.19%;一般1993人,占比61.50%;满意567人,占比17.49%;非常满意112人,占比3.45%。
经统计,61.50%参与调查市民认为我市出租车行业服务质量是在一般水平;满意和非常满意之和要高于非常不满意和不满意之和3.36%。

市民集中反映出租车5个问题

本次调查,广大市民对长春市出租车行业发展共提出216条意见和建议,经归纳整理,主要有如下几方面问题:

一,75%参与调查长春市民认为出租车司机职业道德及素质较低。表现在行车期间时有说脏话、开车时聊天、对讲机乱开乱讲、吸烟等不文明现象发生,甚至出现打电话中需要乘客提醒指路的情况。

二,68%参与调查的市民认为出租车司机挑客、随意组合、拒载现象严重。较多长春市民反映,一些司机不征求第一乘坐人同意即招即停,随意停车上下客。

三,乱收费不按规定打表计费。而拼车无收费标准且无法打表计费。

四,41%人反映出租车内卫生环境差。一方面是车况差、车内破旧导致环境差,此外司机车内吸烟现象普遍而致车内烟味大。

五,71%参与调查的长春市民认为上下班、节假日等高峰时段打车难等比例较高。

市民建议改善车内卫生状况

一是监管需要强化,出租车司机的服务素质、职业道德及服务质量需要规范提高;

二是出租车的卫生情况有待于改善;

三是行业规定及要求要明确,出现问题行管部门能快速、准确、高效的解决;

四是提高乘坐舒适度,长春市民建议在出租车内安装摄像头,对司机和乘客都能起到一定的安全与监督作用,同时也是出现问题时的证据;

五是树立标杆,多一些“雷锋车队”;

六是行业协会应研究解决节假日及上下班等时段打车难问题。

第三方市场调研公司建议:

合理确定拼车收费标准

提高出租车运营服务水平。一是加强出租车从业人员管理和行业法规、职业道德教育,完善入职培训和定期培训,规范出租车从业人员行为。二是在城市主要道路或人流密集区域增设出租车上下客专用通道或停靠点,疏导乘客和出租车在专用区域内排队等候,逐步形成良好的打车意识和习惯。三是完善电召服务。采取多种方式建设出租车电召服务平台,推广手机软件召车、网络约车等出租车电召服务。四是改进计价器打印系统,发票印有本次乘车费用、本车牌号码及驾驶员资格证号码、投诉方式等内容,方便乘客下车后找回乘车遗留物品或拨打电话投诉,方便税控。五是完善出租车公司经营管理制度和服务质量保障制度,引导和促进出租车企业自觉加强内部管理。

加强出租车运营市场监管。一是建立健全各项规章制度。按照规定对出租汽车经营者和驾驶员进行服务质量信誉考核,实现市场优胜劣汰。二是完善出租车行业准入制度,降低出租车高峰时段运营负担。三是加强出租车收费管理,合理确定出租车拼车服务等相关收费方案或标准。四是完善投诉举报制度,及时核实处理及回复出租车违反相关规定的乘客投诉,广泛接受社会监督。五是加大综合监管力度,严肃查处出租车违章违规载客、收费行为。

完善巡游出租汽车的信息化监管手段。搭建出租汽车行业信息化统一监管平台,或将巡游出租汽车统一纳入到行业监督管理平台进行监管服务。

加强车辆车况监督管理。出租车运营时间长,一些车辆破旧不堪,消费者乘坐体验差。应该缩短运营时间,在每年年检时间集中淘汰一批保养不当,车主又不及时修理的出租车。
(编辑:汇调研)
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