《2020中国物业服务防疫满意度调查报告》，物业费与服务质量不成正比成投诉热点
更新时间：2020-10-15 10:56:43点击次数：3061次作者：汇景咨询
一场防疫战就是检验物业服务满意度的试金石！2020年新冠疫情爆发带给物业人前所未有的挑战和压力。千万物业人站到守护社区的第一线。他们放弃休假，带上口罩，开始每日消毒消杀，给进出小区业主测温记录。
这是一场前所未有的考验。
事实上，此次疫情的考验在于两个方面，一方面，考验物业人能否在这影响最大能涉及业主生命的关键时刻守护社区；另一方面，也考验业主能否发现和重视优质物业服务的价值，愿意选择付出更多成本获得更好的服务。
改革开放40年来，中国房地产业商品化和市场化发展20多年，物业管理行业也随之发展了20多年。但迄今，物业管理行业依然处于劳务密集型、人力成本偏高、物业收费偏低的发展阶段。作为城市服务行业的重要组成部分，物业管理行业是否能借助此次疫情获得极大发展机遇呢？
截至6月30日，调查小程序累计登录人数超过200万，浏览量高达500万次，防疫满意度调查共收获超120万人的参与，投票率超60%。调查共覆盖物业公司907家，参与投票业主、租户等社区相关人员所在小区共覆盖28745个，收获业主留言4.2万条。
疫情之下物业服务满意度高涨。根据调查后台得分数据显示，在120万份有效问卷中，物业企业的平均满意度得分为95.03分，超九成业主对自家小区物业在防疫期间的表现评价为：非常满意。得分在85至99分之间的企业占到90%以上。各物业公司分数相差也较小，在截止6月30的物业企业“得分top100”排名中显示，分数主要集中在95分至100分之间。
【第一部分 调查方法及评分标准】
本次调查以线上问卷（微信小程序：乐居财经小调查）评分形式面向全国物业服务企业的业主展开。5月25日，“防疫满意度调查”正式启动“企业日”推广阶段，截至6月30日，共持续37天。期间每一天，都以每日战报形式发布“得分TOP100”和“人气TOP100”两个榜单，汇总当天物企得分（未经加权）和参与调查人数的排名情况。
本次调查集中反映物业在防疫过程中社区服务管理情况，主要包括：防疫宣达、防疫公共物品、消杀、垃圾处理、小区封闭、进出测温、车辆检查、安保巡查、保洁服务、外卖送取等，共计五大类项20道题。调查分值为5分制（5分为非常满意，4分为比较满意，3分一般，2分不太满意，1分为非常不满意），最终物业企业得分将以业主问卷分数（占70%）结合样本覆盖度分数（占30%）加权得出。
【第二部分 留言建议】
1、超2万条留言给予物业公司正面评价
在此次调查产生的超120万份问卷中，进行评论留言的达4.2万多条，超半数评论不约而同的对此次物业人在疫情期间所做出的努力表示肯定，不少业主甚至点名道姓的表示感谢，上万条动人的留言与不胜枚举的点滴故事，是对物业人疫情期间“战疫”工作的真实写照。
通过这次疫情，业主对物业人有了新的认知和改观，物业不再只是催收物业费的存在，他们平常所做的点滴工作正是这场防疫阻击战胜利的关键一战。更有很多不具名的物业人，舍小家为大家，不惧风险，恪尽职守，尽自己的一份微薄之力努力将病毒阻隔在小区最后一公里之外，为业主筑起一道坚固的安全防线，他们被业主称之为“物业英雄”。
2、8%的投诉意见中，物业团队稳定性成投诉热点
留言中，能明确关联住宅小区的投诉占比较大。投诉热点主要聚焦在8个方面：
（1）物业费与服务质量不成正比；
（2）物业团队稳定性较差；
（3）安保形同虚设；
（4）小区共有产权收益去向不明；
（5）绿化管理和虫害治理；
（6）垃圾分类；
（7）公共设施缺少维护；
（8）车辆停放无序及车位不足。
此外，还有消防通道被占用，消防设备不能使用，小区宠物管理较差，影响公共环境等问题，也是留言中反映较为集中的。
从投诉热点问题可以看出，目前物业服务质量还有不少提升空间，“全民居家”的特殊时期，业主更加关注物业服务质量，物业公司以往忽视的细节也被“放大”，应急处理能力、物业服务质量，在疫情期间充分体现。希望本次调查中业主的投诉热点，能够给物业服务质量提升起到重要参考。
3、合理化建议：增值服务和社区智能化最受关注
除表扬和批评外，留言中也有业主对物业提出了改善性建议，需求主要集中在增值服务、社区智能化两方面。
从便民服务到安养医疗，4类增值服务提升业主幸福感。疫情期间，由于小区实行封闭式管理，不少居民都遇到了出门购物难、垃圾处理难、故障报修难等情况。物业主动补位，为业主提供的便民措施普遍获得良好反馈。
大部分业主认为，物业提供更多的增值服务，可以增强体验感和幸福感，提及最多的服务项目主要集中在以下4个方面：
（1）生活服务：“采购服务”或将持续成为业主所需。疫情期间，许多物业帮助业主采购生活用品、送菜上门，万厦物业、万象美物业、新力物业等物业业主建议，物业可以继续“帮助业主采买蔬菜、副食品等”，“帮助行动不便的老人购买生活必需品”，“提供上门送水果送蔬菜服务”。此外，万科物业业主也建议物业“提供医疗用品采购服务”，解决业主生活的多方面需求。
（2）运动保健：建议物业提供更多健身房、游泳池、社康等运动场馆服务。例如开放游泳池、室内篮球场、室外篮球场、乒乒乓球台、老人活动中心、饭后消食场所等，不仅可以满足业主的运动保健需求，还可以丰富、充实社区生活。
（3）安养医疗：建议物业自建医疗场所、服务站，与医疗机构合作，线上线下同步向业主及员工科普医疗知识，解决业主就医需求，构建健康社区。疫情特殊时期，由于许多医院无法安排手术和住院，很多业主生病了无法正常就诊而导致焦虑，尤其是老年群体；还有很多患者，尤其老人担心医院交叉感染的高风险，不敢前往医院就医，容易造成有病不能得到及时治疗，贻误治疗时机。因此，不少业主都提出建议，“希望社区能自建医院“，这样一来，慢性病、常见病不出社区就能治疗。
（4）文化娱乐：大量业主提议物业提供更多社区配套设施，开展更多社区娱乐活动。思安物业业主建议小区多增设一些儿童娱乐设施：“配套设施可以更完善，活动区域多设置一些儿童娱乐设施。”此外，业主认为在完善娱乐设施配套的同时，举办一些娱乐活动可以丰富社区生活。还有业主提出“小区草坪要有音响播放音乐就好了”，社区可以在为居民创造安静、有序的生活环境的同时，播放轻松、不扰民的音乐，为社区制造温馨舒适的氛围。
“智慧社区”被推到了风口浪尖。在保障物业人员服务质量和稳定社区生活的基础上，社区智能化建设正在为物业行业带来更多的生存与发展空间。
近年来，国家相继出台了《智慧社区建设指南(试行)》、《关于推进社区公共服务综合信息平台建设的指导意见》、《智慧社(园)区建设评价指标体系研究》等政策文件,推动智慧社区建设不断走向深入。数据显示，我国智慧社区市场规模增长率保持在30%以上，2018年智慧社区市场规模达到了3920亿元，2020年将突破5000亿元。
在疫情期间，许多物业公司通过科技应用及创新服务赋能抗疫行动。龙湖智慧服务利用“慧眼”品质管理系统等智慧平台，实时监测各项目品质运营，确保防疫工作执行到位；利用社区管家APP、小程序等智能化服务，为业主提供了包含咨询、缴费、蔬菜订购、线上问诊等服务。广东佛山美的领贤公馆利用监控，能够回溯某一个特定人员的行动轨迹，还能辨别小区里的行人是否佩戴口罩，从而发出警报，后台人员联系保安前往处理。
本次满意度调查的留言中，关于智慧社区建设的需求主要集中在以下三个方面：
（1）停车场智能化管理：作为社区的重要配套项目，停车场的管理一直是物业管理中普遍存在的难题。世贸服务业主提出建议“用智能化管理来杜绝乱停车现象”。停车库会对已经认证过的汽车进行无感通行，减少了在门口拥堵的风险；同时停车场监控设备可以智能识别车位信息，高效管理小区车辆的停放，有效避免乱停乱占车位的现象。此外，还有业主建议在小区的公共停车位，也可通过扫码停车等智能化服务，减少扎堆停车造成的秩序乱象。
（2）小区进出智能化管控：除停车场管控外，小区大门的进出管控也是社区智能化建设的一大关键点。有业主留言建议在小区大门，除保安人员严格值守外，“可配备智能化检测仪器协助把关”，管控好进出社区人员的体温、身份，高质量保障业主的健康与安全。此外，疫情期间，部分小区为严格把控小区人员进出，关闭了部分大门，牺牲了部分业主的出行便利。为解决这个问题，新东方物业业主“建议物业使用智能化管理，方便业主使用其他门出入小区”。业主期待未来“小区大门有机器人在24小时值班”，“监控设备不间断运转管控”，“通过人脸识别等身份验证方式，业主可进入社区”……从留言中看出，业主希望物业能够建设智能化社区，为业主带来更高的安全保障和效率。
（3）社区APP、小程序：后疫情时代，业主希望社区APP等产品可以继续发挥作用。万科物业业主建议社区开发社区智能管家小程序，“充当贴心小顾问，及时发布相关动态信息与物业情况信息”。此外，业主还希望能够通过APP，线上缴纳水电费、监测小区环境指标、查看快递；当遇到问题需要寻求物业帮助时，业主希望可以通过APP联系物业，反馈问题等。
疫情期间，一场社区疫情防控战让业主们更了解了物业的重要性，也使得疫情过后 "放大" 了物业服务需求。后疫情时代，如何满足业主不同层次的需求，用创新与技术提升管理效率，将是物业企业价值升级的关键。
【第三部分 区域、城市】
1、东三省城市参与热度超过一线
截至活动结束，本次调查共覆盖327个城市，从投票人群分布整体城市来看，全国80%以上的城市均有覆盖到， 其中北京、上海、深圳、广州一线城市参与数占总数的20%，出人意料的是，东三省的活动参与人数占总数的比例为23%，略高于一线城市。
其中沈阳、哈尔滨各占13%、12%。据了解，沈阳市物业服务行业协会、哈尔滨物业服务行业协会官方微信均推出了本次防疫满意度调查的头条文章，各大小区业主可以通过线上线下方式参与投票。
2、城市榜单
【第四部分 调查结果、榜单发布】
经过43天的调查，本次活动共收到约120万份有效问卷，获评物业公司超900家，共覆盖327个城市的28745个社区。在此基础上，评选出《2020中国物业服务防疫满意度企业100强》和《2020中国物业服务防疫满意度社区100强》。
其中，《2020中国物业服务防疫满意度企业100强》为业主对物业的实际评分数（占70%），并综合该物业企业的样本覆盖面（占30%）加权得出；《2020中国物业服务防疫满意度社区100强》为投票数量在42票（即社区投票人数均值：120万总票数/28745个参与社区）以上的社区中，按实际得分排名。
不论如何，一场疫情过后，每个业主心中都有一个对物业防疫满意的尺度。去细致考察每个社区业主的尺度，能让市场、行业和大众看懂一场疫情后，在物业管理行业正在发生和已经发生的变化。
作为乐居财经的重点调查项目，“中国物业服务满意度调查”将于每年的第二季度持续展开。一直以来，物业服务行业不够被社会所重视，物业服务收费偏低，许多工作不被业主理解。我们希望通过每年一次的满意度调查推动双方的沟通和理解，这也是调查活动的核心目的之一。
这是一场前所未有的考验。
事实上，此次疫情的考验在于两个方面，一方面，考验物业人能否在这影响最大能涉及业主生命的关键时刻守护社区；另一方面，也考验业主能否发现和重视优质物业服务的价值，愿意选择付出更多成本获得更好的服务。
改革开放40年来，中国房地产业商品化和市场化发展20多年，物业管理行业也随之发展了20多年。但迄今，物业管理行业依然处于劳务密集型、人力成本偏高、物业收费偏低的发展阶段。作为城市服务行业的重要组成部分，物业管理行业是否能借助此次疫情获得极大发展机遇呢？
截至6月30日，调查小程序累计登录人数超过200万，浏览量高达500万次，防疫满意度调查共收获超120万人的参与，投票率超60%。调查共覆盖物业公司907家，参与投票业主、租户等社区相关人员所在小区共覆盖28745个，收获业主留言4.2万条。
疫情之下物业服务满意度高涨。根据调查后台得分数据显示，在120万份有效问卷中，物业企业的平均满意度得分为95.03分，超九成业主对自家小区物业在防疫期间的表现评价为：非常满意。得分在85至99分之间的企业占到90%以上。各物业公司分数相差也较小，在截止6月30的物业企业“得分top100”排名中显示，分数主要集中在95分至100分之间。
【第一部分 调查方法及评分标准】
本次调查以线上问卷（微信小程序：乐居财经小调查）评分形式面向全国物业服务企业的业主展开。5月25日，“防疫满意度调查”正式启动“企业日”推广阶段，截至6月30日，共持续37天。期间每一天，都以每日战报形式发布“得分TOP100”和“人气TOP100”两个榜单，汇总当天物企得分（未经加权）和参与调查人数的排名情况。
本次调查集中反映物业在防疫过程中社区服务管理情况，主要包括：防疫宣达、防疫公共物品、消杀、垃圾处理、小区封闭、进出测温、车辆检查、安保巡查、保洁服务、外卖送取等，共计五大类项20道题。调查分值为5分制（5分为非常满意，4分为比较满意，3分一般，2分不太满意，1分为非常不满意），最终物业企业得分将以业主问卷分数（占70%）结合样本覆盖度分数（占30%）加权得出。
【第二部分 留言建议】
1、超2万条留言给予物业公司正面评价
在此次调查产生的超120万份问卷中，进行评论留言的达4.2万多条，超半数评论不约而同的对此次物业人在疫情期间所做出的努力表示肯定，不少业主甚至点名道姓的表示感谢，上万条动人的留言与不胜枚举的点滴故事，是对物业人疫情期间“战疫”工作的真实写照。
通过这次疫情，业主对物业人有了新的认知和改观，物业不再只是催收物业费的存在，他们平常所做的点滴工作正是这场防疫阻击战胜利的关键一战。更有很多不具名的物业人，舍小家为大家，不惧风险，恪尽职守，尽自己的一份微薄之力努力将病毒阻隔在小区最后一公里之外，为业主筑起一道坚固的安全防线，他们被业主称之为“物业英雄”。
2、8%的投诉意见中，物业团队稳定性成投诉热点
留言中，能明确关联住宅小区的投诉占比较大。投诉热点主要聚焦在8个方面：
（1）物业费与服务质量不成正比；
（2）物业团队稳定性较差；
（3）安保形同虚设；
（4）小区共有产权收益去向不明；
（5）绿化管理和虫害治理；
（6）垃圾分类；
（7）公共设施缺少维护；
（8）车辆停放无序及车位不足。
此外，还有消防通道被占用，消防设备不能使用，小区宠物管理较差，影响公共环境等问题，也是留言中反映较为集中的。
从投诉热点问题可以看出，目前物业服务质量还有不少提升空间，“全民居家”的特殊时期，业主更加关注物业服务质量，物业公司以往忽视的细节也被“放大”，应急处理能力、物业服务质量，在疫情期间充分体现。希望本次调查中业主的投诉热点，能够给物业服务质量提升起到重要参考。
3、合理化建议：增值服务和社区智能化最受关注
除表扬和批评外，留言中也有业主对物业提出了改善性建议，需求主要集中在增值服务、社区智能化两方面。
从便民服务到安养医疗，4类增值服务提升业主幸福感。疫情期间，由于小区实行封闭式管理，不少居民都遇到了出门购物难、垃圾处理难、故障报修难等情况。物业主动补位，为业主提供的便民措施普遍获得良好反馈。
大部分业主认为，物业提供更多的增值服务，可以增强体验感和幸福感，提及最多的服务项目主要集中在以下4个方面：
（1）生活服务：“采购服务”或将持续成为业主所需。疫情期间，许多物业帮助业主采购生活用品、送菜上门，万厦物业、万象美物业、新力物业等物业业主建议，物业可以继续“帮助业主采买蔬菜、副食品等”，“帮助行动不便的老人购买生活必需品”，“提供上门送水果送蔬菜服务”。此外，万科物业业主也建议物业“提供医疗用品采购服务”，解决业主生活的多方面需求。
（2）运动保健：建议物业提供更多健身房、游泳池、社康等运动场馆服务。例如开放游泳池、室内篮球场、室外篮球场、乒乒乓球台、老人活动中心、饭后消食场所等，不仅可以满足业主的运动保健需求，还可以丰富、充实社区生活。
（3）安养医疗：建议物业自建医疗场所、服务站，与医疗机构合作，线上线下同步向业主及员工科普医疗知识，解决业主就医需求，构建健康社区。疫情特殊时期，由于许多医院无法安排手术和住院，很多业主生病了无法正常就诊而导致焦虑，尤其是老年群体；还有很多患者，尤其老人担心医院交叉感染的高风险，不敢前往医院就医，容易造成有病不能得到及时治疗，贻误治疗时机。因此，不少业主都提出建议，“希望社区能自建医院“，这样一来，慢性病、常见病不出社区就能治疗。
（4）文化娱乐：大量业主提议物业提供更多社区配套设施，开展更多社区娱乐活动。思安物业业主建议小区多增设一些儿童娱乐设施：“配套设施可以更完善，活动区域多设置一些儿童娱乐设施。”此外，业主认为在完善娱乐设施配套的同时，举办一些娱乐活动可以丰富社区生活。还有业主提出“小区草坪要有音响播放音乐就好了”，社区可以在为居民创造安静、有序的生活环境的同时，播放轻松、不扰民的音乐，为社区制造温馨舒适的氛围。
“智慧社区”被推到了风口浪尖。在保障物业人员服务质量和稳定社区生活的基础上，社区智能化建设正在为物业行业带来更多的生存与发展空间。
近年来，国家相继出台了《智慧社区建设指南(试行)》、《关于推进社区公共服务综合信息平台建设的指导意见》、《智慧社(园)区建设评价指标体系研究》等政策文件,推动智慧社区建设不断走向深入。数据显示，我国智慧社区市场规模增长率保持在30%以上，2018年智慧社区市场规模达到了3920亿元，2020年将突破5000亿元。
在疫情期间，许多物业公司通过科技应用及创新服务赋能抗疫行动。龙湖智慧服务利用“慧眼”品质管理系统等智慧平台，实时监测各项目品质运营，确保防疫工作执行到位；利用社区管家APP、小程序等智能化服务，为业主提供了包含咨询、缴费、蔬菜订购、线上问诊等服务。广东佛山美的领贤公馆利用监控，能够回溯某一个特定人员的行动轨迹，还能辨别小区里的行人是否佩戴口罩，从而发出警报，后台人员联系保安前往处理。
本次满意度调查的留言中，关于智慧社区建设的需求主要集中在以下三个方面：
（1）停车场智能化管理：作为社区的重要配套项目，停车场的管理一直是物业管理中普遍存在的难题。世贸服务业主提出建议“用智能化管理来杜绝乱停车现象”。停车库会对已经认证过的汽车进行无感通行，减少了在门口拥堵的风险；同时停车场监控设备可以智能识别车位信息，高效管理小区车辆的停放，有效避免乱停乱占车位的现象。此外，还有业主建议在小区的公共停车位，也可通过扫码停车等智能化服务，减少扎堆停车造成的秩序乱象。
（2）小区进出智能化管控：除停车场管控外，小区大门的进出管控也是社区智能化建设的一大关键点。有业主留言建议在小区大门，除保安人员严格值守外，“可配备智能化检测仪器协助把关”，管控好进出社区人员的体温、身份，高质量保障业主的健康与安全。此外，疫情期间，部分小区为严格把控小区人员进出，关闭了部分大门，牺牲了部分业主的出行便利。为解决这个问题，新东方物业业主“建议物业使用智能化管理，方便业主使用其他门出入小区”。业主期待未来“小区大门有机器人在24小时值班”，“监控设备不间断运转管控”，“通过人脸识别等身份验证方式，业主可进入社区”……从留言中看出，业主希望物业能够建设智能化社区，为业主带来更高的安全保障和效率。
（3）社区APP、小程序：后疫情时代，业主希望社区APP等产品可以继续发挥作用。万科物业业主建议社区开发社区智能管家小程序，“充当贴心小顾问，及时发布相关动态信息与物业情况信息”。此外，业主还希望能够通过APP，线上缴纳水电费、监测小区环境指标、查看快递；当遇到问题需要寻求物业帮助时，业主希望可以通过APP联系物业，反馈问题等。
疫情期间，一场社区疫情防控战让业主们更了解了物业的重要性，也使得疫情过后 "放大" 了物业服务需求。后疫情时代，如何满足业主不同层次的需求，用创新与技术提升管理效率，将是物业企业价值升级的关键。
【第三部分 区域、城市】
1、东三省城市参与热度超过一线
截至活动结束，本次调查共覆盖327个城市，从投票人群分布整体城市来看，全国80%以上的城市均有覆盖到， 其中北京、上海、深圳、广州一线城市参与数占总数的20%，出人意料的是，东三省的活动参与人数占总数的比例为23%，略高于一线城市。
其中沈阳、哈尔滨各占13%、12%。据了解，沈阳市物业服务行业协会、哈尔滨物业服务行业协会官方微信均推出了本次防疫满意度调查的头条文章，各大小区业主可以通过线上线下方式参与投票。
2、城市榜单
【第四部分 调查结果、榜单发布】
经过43天的调查，本次活动共收到约120万份有效问卷，获评物业公司超900家，共覆盖327个城市的28745个社区。在此基础上，评选出《2020中国物业服务防疫满意度企业100强》和《2020中国物业服务防疫满意度社区100强》。
其中，《2020中国物业服务防疫满意度企业100强》为业主对物业的实际评分数（占70%），并综合该物业企业的样本覆盖面（占30%）加权得出；《2020中国物业服务防疫满意度社区100强》为投票数量在42票（即社区投票人数均值：120万总票数/28745个参与社区）以上的社区中，按实际得分排名。
不论如何，一场疫情过后，每个业主心中都有一个对物业防疫满意的尺度。去细致考察每个社区业主的尺度，能让市场、行业和大众看懂一场疫情后，在物业管理行业正在发生和已经发生的变化。
作为乐居财经的重点调查项目，“中国物业服务满意度调查”将于每年的第二季度持续展开。一直以来，物业服务行业不够被社会所重视，物业服务收费偏低，许多工作不被业主理解。我们希望通过每年一次的满意度调查推动双方的沟通和理解，这也是调查活动的核心目的之一。
