【汇景咨询】2013年Q2济南手机用户满意度调查报告
随着信息科技的发展，手机已经成为人们日常生活和工作中的必需品，手机通信已经成为人与人沟通的常态化的工具。汇景市场研究咨询有限公司联合调研吧（www.diaoyanba.com）开展了一项长期的关于“三大电信运营商手机用户的满意度研究”，定期发布手机用户对运营商的满意度、忠诚度以及关系状态等。
1、综合满意度
调查显示，2013年第二季度济南移动、联通、电信手机用户综合满意度分别为70.31、70.15、62.56，电信手机用户满意度相对较低。移动全球通用户满意度明显高于神州行和动感地带，联通3G用户满意度高于2G用户。
2、忠诚度
调查显示，2013年第二季度济南移动、联通、电信手机用户忠诚度指数分别为77.17、71.96、70，移动手机用户忠诚度相对较高。移动全球通和动感地带用户忠诚度明显高于神州行，联通2G用户忠诚度高于3G用户。
3、客户分类
综合满意度与忠诚度得分，手机用户可以分为四类，分别为：忠实追随者、唯利是图者、被动忠诚者以及叛离者。其中，忠实追随者是高度满意而且忠诚，是运营商市场运作的目标，应尽力去扩大其市场份额；唯利是图者是满意但不忠诚，价格敏感度比较高，会经常关注市场上有没有替代目标，被动忠诚不满意但基于被动的原因没有转换到其他的品牌，运营商要争取将这两部分客户转变为忠实追随者；叛离者是不满意也不忠诚，运营商要进一步缩小其市场份额。
1）用户群整体现状
由上图可知，移动全球通用户群整体属于忠实追随者，联通3G用户群整体属于唯利是图者，移动动感地带用户群整体属于被动忠诚者，移动神州行、联通2G和电信用户群整体均属于叛离者。
由上图可知，移动中低档用户群整体属于忠实追谁者，移动高档和联通中高挡用户群整体属于唯利是图者，联通低档和电信用户群整体属于叛离者。
2）用户群分类
由上图可知，移动忠实追随者用户占比4成以上，联通占比1/3，电信占比2成，移动忠实追随者比例最高；电信被动忠诚用户占比4成，是三家运营商中最高的，电信应采取有效措施提升该部分用户的满意度，争取将该部分用户转变为忠实追随者。
由上图可知，移动全球通、神州行、动感地带忠实追随者的比例分别为57.89%、15.38%、42.86%，说明神州行用户群最不稳定；联通3G忠实追随者的比例明显低于2G用户，另外有1/3的3G用户为唯利是图者，这部分客户价格敏感度较高，如果发现市场上有更便宜的替代品是非常有可能选择离开的。
4、客户口碑
一个满意的客户可能会向3个人推荐而一个不满意的客户会向10个人抱怨。客户阻力系数是叛离者的传播口碑与忠实追随者的传播口碑之比，通过计算客户阻力指数可以方便运营商进行客户“口碑管理”。
由上面的表格可知，移动、联通、电信手机客户阻力系数分均大于1，说明市场上负面口碑多于正面口碑，各家经销商均需采取有效措施提升手机用户的满意度。移动全球通客户阻力指数小于1，说明市场上正面口碑多于负面口碑，短期内没有有效的营销活动，其市场份额也可能持续增加；移动动感地带客户阻力系数为1.11，说明市场上负面口碑稍多于正面口碑但是并不严重，运营商短期内采取有效的营销活动也许能快速拉动用户对移动的正面评价；移动神州行客户阻力系数为8.33，市场上负面口碑远远多于正面口碑。联通3G客户阻力系数大于2G，说明市场上对联通有负面评价的3G用户比例高于2G用户。
