2016年度物业管理业主满意度济南指数测评结果

根据物业管理业主满意度济南指数体系及年度测评的要求，2016年度济南指数测评工作业已完成。该指数测评系委托第三方专业市场调查机构——山东汇景市场研究咨询有限公司实施。最近几年，因物业服务企业经营环境变化等因素，协会组织原课题组专家对物业管理满意度济南指数指标体系进行了调整和优化，并对历年数据进行了相应的修正，使指数更加客观真实地反映我市物业管理服务水平。

本次测评使用PMCSI模型作为理论基础，抽样环节按照大小成比例(PPS)的抽样技术，具体样本采集采用上门问卷调查的形式进行。在调查中涉及济南市184家物业服务企业所管理的281个物业项目，项目考虑了区域分布和企业资质的因素，区分了住宅、写字楼和商业等不同类型物业，在90%的置信度水平、绝对误差小于1%的条件下，发放问卷7120份，形成有效问卷7000份，问卷有效率为98.3%。在问卷调查及信息采集完成之后，回收的有效问卷经过编码、录入、数据整理等程序，并引用指标权重和分析模型进行科学评估。

调查显示，2016年度物业管理业主满意度济南指数为80.4分，较2015年降低了0.5分，与2014年满意指数持平。在不同物业类型中，商业物业满意指数为85.9分，较2015年上升了0.7分;住宅和写字楼物业满意指数分别为79.3分、87.0分，均有下降。在不同资质企业中，各级资质物业企业的业主满意指数较2015年均有下降，降幅在0.5分左右。

一、2016年度物业管理业主满意度济南指数为80.4分，略有回落

根据调查结果，2016年度物业管理业主满意度济南指数为80.4分，较2015年下降了0.5分，与2014年济南指数持平。近年来，物业管理行业大力引进互联网信息技术，以业主需求为主导升级物业服务模式，较好地达到了业主期望水平，这也是物业服务维持较好评价的重要原因。

但今年济南指数较去年降低了0.5分，略有回落，主要有两方面的原因：一是近几年我市物业服务企业在管外地项目数量大幅增长，由于企业发展战略的倾斜和物业人员成本的增加，可能对本地在管物业项目的管理运作产生一定的影响;二是随着社会经济的持续增长，业主的生活方式、消费观念日益改观，对物业服务质量的要求越来越高，任何一个细节的不足都可能会导致业主的不满，影响业主对服务水平的评价。

图1 近五年物业管理业主满意度济南指数

二、商业物业满意指数稳中有升，住宅、写字楼物业满意指数略有下降

调查显示，不同物业类型中，写字楼和商业物业的业主满意指数维持高位水平，满意指数均在85.0分以上;住宅物业的满意指数低于行业总体水平。与2015年相比，商业物业的业主满意指数稳中有升，略升了0.7分;住宅和写字楼物业的业主满意指数则略有下降，均降低了0.2分。

由于许多住宅小区存在设备老旧、管理费低、收费难等难题，这不仅降低了物业管理人员工作的积极性，也严重影响了物业管理的水平。从受访物业管理项目相关负责人来看，部分管理项目在有亏损的情况下继续保持正常运行，61.4%的受访者表示“管理费太低”，45.2%的受访者认为目前物业管理工作开展有一定困难的主要原因是“物业价格调整机制缺失”。针对住宅物业表现出来的问题，首先要从硬件上改善设备设施，如电梯维护、电线老化、娱乐设施缺乏等赢得业主的认可;其次增加物业管理项目与业主的情感联系，了解业主需求，细化人性化服务，让业主感觉到价有所值，从而为管理费收缴、价格机制调整奠定良好的沟通基础。

图2 不同物业类型的业主满意指数

三、各级资质企业满意指数均有下降

结果显示，从不同资质企业来看，一级资质企业的业主满意指数维持高位水平，为83.8分;二、三级资质(及以下)企业的满意指数均低于行业总体满意水平。与2015年相比，各级资质企业的业主满意指数均略有下降，降幅在0.5分左右。

虽然各级资质企业的满意指数均略有降低，但一级资质企业与二、三级资质企业之间的差距仍较大。从一级资质企业来看，一方面由于积极抓住“互联网+”的发展机遇，不断运用新技术创新服务模式;另一方面大力整合资源，通过规模化效应夯实竞争优势，不断提升品牌形象，增加业主的认可度。而二、三级资质(及以下)企业由于影响力较弱，在物业管理人才引进、资源配置等方面都存在较多问题，加上物业行业发展日益严峻的竞争形势，都拉大了二、三级资质企业在物业管理服务水平上与一级资质企业之间的差距。

图3 不同资质企业的业主满意指数

四、社区文化满意指数较低，秩序维护服务满意指数下降

由于物业服务企业追求标准化管理，保洁、绿化、保安、维修、客服等工作人员的综合素质不断提升，业主与物业管理项目之间沟通渠道多样化，2016年业主对人员服务、客户服务和环境管理的评价较好，其中人员服务的满意指数得分居于首位，为84.7分，高于其他各项指标。相对而言，社区文化在六项基础物业服务中满意指数最低，为79.2分，还有较大的上升空间。

与2015年相比，物业服务项目中仅有秩序维护服务满意指数降低了1.3分，一方面由于流动人员较多，社区安全性存在较大隐患，社区秩序维护问题逐渐突出;另一方面，物业管理项目在秩序维护工作上存在较大难度，调查显示，38.5%受访物业管理项目相关负责人表示秩序维护服务是日常工作开展过程中最有难度的。

图4 各项指标的满意指数

五、环境管理、品牌形象和设备设施管理三项指标对业主满意度影响最大

调查表明，2016年对业主满意度影响最大的因素分别为环境管理、品牌形象和设备设施管理，路径系数分别为0.203、0.193和0.139，与去年相比，环境管理(0.225)的影响程度略有下降，而品牌形象(0.136)的影响程度略有上升。结合重要度-满意度矩阵图可知，品牌形象、价值感知和设备设施管理是今年物业管理的劣势指标，业主对这两项指标的关注度很高，而满意程度相对较低，改善设备设施管理、提升物业品牌形象应该是接下来工作中的重中之重。

图5 重要度-满意度矩阵

六、智慧物业管理平台使用率较低

调查显示，仅14.6%的受访业主表示小区/大厦所属物业管理公司有提供智能物业管理平台，其中“使用过”和“没有使用过”的占比分别为6.7%和7.9%。从不同物业类型来看，住宅物业、写字楼物业和商业物业业主表示“使用过的占比分别为6.9%、4.7%和6.9%。此外，受访物业管理项目对该平台的使用率相对较高，占比超过20.0%。

虽然当前信息化技术快速发展，但由于老年人智能手机使用率较低、业主生活习惯不同、网络覆盖范围有限、平台系统稳定性及增值服务竞争力较弱等方面的因素，目前智慧物业管理平台的推广速度不及预期。随着智慧社区建设进程的推进，智慧物业管理平台具有广阔的发展前景。

图6 不同物业类型业主使用情况(%)

七、物业管理行业NPS指数与服务行业差距较大

NPS，即净推荐值，是衡量业主体验与忠诚度的工具，通过一个简单的问题——“您有多大可能愿意将公司/产品推荐给您的家人及朋友”，准确描述了业主对于物业服务企业及产品的忠诚度。调查结果显示，济南市物业管理行业NPS为0.1%，与中国服务业行业NPS(11.6%)差距较大。

不同物业类型中，写字楼物业和商业物业类型NPS均高于服务行业NPS，住宅物业NPS较低。从不同物业类型来看，目前一级资质企业的NPS高于服务业NPS，而二级资质企业、三级资质企业均低于服务行业NPS。移动互联时代，物业服务企业要从日趋密集和同质化的竞争中脱颖而出，需要有立场的业主。而有立场的业主的获取与维系，并不是吸粉营销能够实现的。将对业主感受的关注转化为企业的核心理念，并在各环节中加以落实，这是NPS的意义所在。

图7 物业管理行业NPS指数(%)