医院门诊、住院患者满意度调查分析及整改建议
目的：通过山东汇景市场研究咨询公司开展第三方满意度调研，对医院在发展中存在的问题，进行分析和整改。
方法：出院患者电话回访 ， 门诊、住院患者及家属满意度调查、及时有效的处理投诉和纠纷相结合的方法。
结果：患者满意度提高。
结论：提高患者满意度、提升医院知名度方面起到了重要作用。
1 资料
该院自几年前由原厂矿医院改编后 ， 社会知名度低 ， 工作人员服务意识偏低 ， 经济效益差。自 2005年 3月医院成立患者随访中心 ， 抽调具有较强临床护理工作经验和沟通协调能力、担任过护士长的同志进入随访中心 ， 负责对所有出院患者进行电话回访并对门诊、住院患者及家属每月进行满意度调查表的发放、回收和统计工作。对患者投诉及时沟通和做好登记工作并转交有关分管科室调查处理 ， 患者满意度逐步提高。
2 门诊存在问题、缺陷和管理漏洞
①门诊工作人员在沟通方法和技巧上存在问题；②门诊看病流程欠规范；③工作人员各负其责 ，缺乏合作意识；④医院工作量上升比较快的同时 ， 门诊医生数量严重不足；⑤门诊辅助科室人员及护理人员整体素质偏低 ， 学历与素质教育相对偏低 ， 奖金系数偏低 ， 多数高年龄或身体原因被调入门诊护理岗位 ， 这部分人员专业素质与技能参差不齐；⑥收费处工作人员及其他门诊护理人员服务观念相对落后 ， 很少考虑门诊患者在医疗过程中的感受及心理需求。⑦由于出诊专家数量有限 ，患者就诊时间多集中在上午 ，出现挂号难及候诊时间过长。⑧部分专家服务意识不强 ， 态度强硬 ， 不善于与患者沟通病情 ， 使患者失去信任。⑨存在受经济利益驱动 ， 开大处方和乱开检查 ， 小病大治的形象。⑩对门诊管理重视程度不够 ， 不能及时监控和处理门诊各科室服务患者投诉。
3 病房存在问题、缺陷和管理漏洞
①部分医护人员的沟通意识不强 ， 方式不得当。②部分医护人员的法律意识淡薄 ， 违反规范和操作常规、不遵守医疗制度， 工作随意性大。③部分医务人员个人整体素质偏低 ， 年龄偏大、理论与技术水平过于陈旧。④医护人员偏少 ， 特别是个别科室医生工作任务分散 ， 患者几乎每天更换主管医生 ， 很难建立信任的医患关系 ， 医生对患者的病情和治疗了解不全面。⑤年轻的护理人员、独生子女较多， 整体素质偏低 ， 缺乏责任心和同情心 ， 缺乏工作的主动性和积极性。⑥保洁公司人员流动性大、文化素质低、责任心弱。⑦管理措施、制度和检查力度不够， 管理人员的管理经验和水平参差不起。
4 分析和意见
4. 1 用创新提高以人为本的医疗服务质量 要发展 ， 就必须开拓创新 ， 才能有活力 ， 才能适应社会和科学技术的发展。医护工作者应注重掌握新理论、新知识、新方法， 开展医疗、护理科研 ， 分析解决实践中的疑难问题 ， 为患者提供高质量的医疗服务。
4. 2 加强医患沟通 ， 构建和谐的医患关系 医患之间缺乏信任和理解 ， 医患关系的现状不容乐观。医院要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度 ， 及时受理和处理患者投诉， 定期收集患者对医院服务中的意见， 及时改进。
4. 3 努力提高基础医疗质量 ， 保证医疗安全 要强化医院和医务人员依法执业意识、落实医院规章制度 ， 关注医疗行为和医疗服务流程的各个环节， 要加强基础医疗和护理质量 ， 强化三基三严训练；坚持合理检查、合理用药、合理收费、因病施治；完善医疗质量和安全的控制体系 ， 落实医疗质量和安全的责任制和责任追究制 ， 严防医疗事故 ， 减少医患纠纷， 提高医疗服务的安全性和有效性。
4. 4 加强医院内部沟通和管理 行政职能科室是医院不可缺少的关键部门， 它肩负着为医院领导出谋划策、指导、辅助、协调临床科室各项工作的重大任务。临床科室等一线科室因责任性较强、工作繁忙、风险性较大。随着患者的维权意识不断提高 ， 患者及家属对医院的要求也日趋增高 ， 医患双方之间的理解、信任不够 ， 导致患者在这样的情况下 ， 临床医务人员碰上需要行政职能科室协助而不能得到满足时 ， 造成行政职能科室与临床科室的关系十分紧张。正确处理好临床与职能科室之间的关系， 是构建和谐医院的前提条件。
4. 5 加快信息化建设 ， 建立健全医院信息管理系统 医院内部的资源信息既是医院管理的对象， 又是医院管理的手段。
4. 6 深化医院人事分配制度改革 ， 完善激励约束机制 要努力营造让优秀人才脱颖而出的体制 ， 特别要加大对优秀中信息系统要为院领导决策提供及时可靠的信息 ， 为医疗教学青年人才的培养和使用力度 ， 同时要加大分配制度改革的力及科研提供有效服务 ， 同时为医院的整体运行提供全面的自度 ， 从根本上打破大锅饭 ， 真正实现按劳分配、按贡献分配、动化管理及各种服务信息。 多劳多得激励措施 ，调动医务人员的积极性和创造性。
5 如何创新医务人员的满意度评价？
山东汇景市场研究咨询在做绩效问卷调研中，通过设计一个调查问题，就是您对目前的绩效方案如何评价？开始的时候我采取非常满意、满意、不满意选项，结果很糟糕，较高的不满意率让我们“压力山大”。后来就基于访谈中员工不满意关乎的焦点设计问题选择多选方式，精准找出不满意的排序，为绩效方案设计提供参考依据。
从绩效辅导经历中，让我经常思考满意度评价问题，特别是医务人员满意度，山东汇景市场研究咨询设计身心健康调查问题22个，通过山东汇景市场研究咨询第三方平台，极大地提高了医生参与调研的积极性，回收有效问卷4167份，有效率为100％。通过调研和分析结果是医生的满意度不高，随着人们对健康日益关注,对医疗服务的需求增长, 面对医患关系紧张和医疗秩序失范现状，新医改压力倒逼公益性回归，医生承受着工作时间大、劳动负荷强、职业风险高的巨大压力与挑战。
医生的工作是工作压力大、职业风险高、技术要求强的特点，医生既是医疗服务的提供者，需要随时处理患者和家属的身心健康问题。同时也应是受益者、被服务者，也是心理问题的高危人群。如果得不到足够重视，对患者和医生都会产生严重的后果，会导致医疗服务质量、患者安全方面的严重问题。我在医院绩效考核中一般我会慎用满意度评价指标，因为满意度评价失真的问题值得我们研究和关注。
总之，虽然国家卫健委设立有专门的患者满意度调研平台，作为宏观评价医院满意度的指标无可厚非，近年来，山东汇景市场研究咨询公司以定期、定量的形式对门诊、住院、出院患者及社会群众进行医疗服务满意度调查，有效搭建起医院与患者、群众沟通的桥梁，给患者提供一个更方便、客观地评价医院的平台，以便更好地对医院医疗服务质量起到测评作用，找准找实提升医疗服务质量的根源，为健康山东建设添能助力。
