汇景咨询丨地铁服务满意度第三方调查

随着经济发展和人们生活水平提高，乘坐地铁已成为普通百姓的日常出行方式。为认真履行消费者组织的社会监督职责，促进该市地铁行业服务更优，该市于2018年7月下旬至8月中旬开展了“该市地铁服务满意度微调查”活动，以了解消费者对该市市地铁服务满意度的整体状况，发现问题，健全措施，督导地铁企业营造规范、舒适的乘车环境。

此次调查对象为在该市市乘坐过地铁的消费者，参与人员来自机关、企事业单位、个体经营者、退休人员、学生族等社会各阶层，代表不同的消费群体。其中，20至40岁年龄段人数，占48.31%；其次是40至60岁年龄段，占25.06%；再次是20岁以下年龄段，占18.51%；60岁及以上年龄段占8.13%。调查内容主要为消费者购票简便程度、地铁指示信息的清晰度、地铁的安全度、消费者对工作人员和地铁环境的满意度、消费者对地铁相关设施和软硬件的满意度、消费者对地铁站服务需要完善的建议，包括出站口的指示牌信息、等车处垃圾桶、等车座位、洗手间数量（大厅、等车处），是否有无障碍设施、母婴室、行李寄存服务、紧急疏散标志。

该市以现场发放调查问卷和定点信息采集为主，以专业性网站开设板块调查为辅，确保调查的广泛性和客观性。调查涉及该市五区，共填写调查问卷443份，其中网上问卷225份，现场问卷218份，均为有效问卷。采用现场发放调查问卷时，在该市地铁2、3、11号线车站及乘车途中，随机对消费者进行一对一的面访式调查。选择了该市地铁2、3、11号线中的12个站点，进行定点信息采集，实地体验调查。采用网上调查方式时，在微信公众号上设置问卷网页链接，由消费者通过电子问卷方式参与调查。

受访者对该市地铁软硬件的整体满意度为85.97%。其中，对地铁整体环境和工作人员服务满意度评价最高；对设置的无障碍通道等设施及相关服务的满意度相对较弱。对地铁安全度、软硬件和购票方便程度比较认可；四成受访者根据指示信息找到地铁出口及换乘点相对困难；受访者对从出站口指示牌中获取与本站相连的公交线路和周边标志建筑较关注，并认为地铁站指引标识和等车座位数量最需要完善。

（一）消费者对地铁工作人员及环境评价总体较好

受访者对该市地铁的软硬件整体满意度评价，表示满意占85.97%，一般占13.35%，不满意占0.68%。

调查显示，受访者对地铁工作人员的服务评价，表示满意占86.53%，一般占11.64%；不满意占1.83%。

受访者对地铁整体环境评价，表示满意占87.5%，一般占11.36%，不满意占1.14%。

受访者对该市地铁为“老幼病残孕”设置的无障碍通道等设施和提供的服务，表示满意占80.81%，一般占17.93%，不满意占1.26%，未关注过占11.62%。

（二）多数消费者认为地铁很安全

调查显示，在所有受访者中，认为地铁很安全的占86.23%，一般的占11.51%，认为存在安全隐患的占2.26%。

（三）85.55%消费者认为地铁购票“方便”

调查显示，在接受调查的消费者中，认为该市地铁购票方便的占85.55%，一般的占12.87%，购票不方便的占1.58%。说明在大多数消费者看来，现行购票方式比较简便快捷。

(四) 在地铁站下车后，四成的消费者需要花费时间方能正确找到出口及换乘点

调查显示，近六成的受访者在地铁下车后能根据指示信息很快找到地铁出口及换乘点；35.97%的受访者虽然能找到，但要花一些时间；4.75%的受访者有点困难且需要别人的帮助；仅0.23%的受访者不能找到正确的出口及换乘点。一定程度上说明，不少消费者认为地铁指示信息还需进一步完善。

(五）与本站相连的公交线路、周边标志建筑、对应街道名称是消费者最希望从出站口指示牌得知的信息

调查中，28.59%的受访者最希望从出站口指示牌得到与本站相连的公交线路；27.12%的受访者最希望得到周边标志建筑相关信息；26.91%的受访者最希望得到对应街道名称；16.34%的受访者最希望得到衣、食、住和娱乐信息；1.05%的受访者还希望得到其他相关信息。

（六）完善指示标识和等车座位数量是消费者看重的需求

本次调查的受访者中，23.67%认为指引标识的清晰度需改进；22.43%认为等车座位数量过少；20.07%认为地铁站应该增加站内厕所数量；14.50%认为购票机操作较麻烦，应简化操作；12.76%认为垃圾桶数量欠缺，需要适当增加；仅有6.57%认为地铁站目前设施很完善，不需改进。具体见图六：

在调查过程中，消费者对地铁服务提出了建议。针对工作人员服务不主动的情况，消费者们提出了需要提高地铁工作人员服务质量，增加责任心的建议；针对双山站男女卫生间门对开且能看见内部设施、该市北站无障碍洗手间关闭、部分地铁站无盲道等情况，提出了需要更加重视设施建设合理性的建议；针对来青乘客越来越多的情况，提出了增加车站周边标志性建筑和宾馆、旅店说明指引的建议；针对公交充值不方便的情况，提出了增加公交卡充值机和自动购票机数量的建议等。

针对此次调查情况，为进一步提升地铁服务质量，增强人民群众的幸福感、获得感、安全感，结合本次调查结果，提出以下建议：

一是进一步完善地铁服务设施建设。服务设施是保障消费者便利出行的基础，本次调查显示，消费者对于地铁（站）内无障碍设施、自动售票、自动售货机等服务设施存在的不足反映较为集中，建议地铁集团举一反三，更多地站在消费者角度，从便利性和实用性的角度出发，对地铁服务“硬件”进一步升级完善。

二是进一步完善地铁站内指引标识。目前，我市地铁站为多层式结构，通道较多，结构较为复杂。因此，以准确而便利的标识为消费者提供有效的信息指引，至关重要。本次调查显示，四成受访者通过指引标识快速准确找到所需信息有一定困难，建议地铁集团多倾听消费者的声音，了解消费者的需求，使指引标识设置更为科学、合理、通俗易懂。

三是进一步提高工作人员的综合素养。工作人员是服务行业的执行者，其素养对服务质量起着关键性作用。建议地铁集团加强对工作人员的培训，让工作人员坚定消费者至上的理念，提高服务责任心与综合服务能力，以过硬的服务队伍，铸就地铁集团良好的社会形象。