电信营业厅窗口服务质量调查及提升——客户满意度调查及神秘客户暗访项目

山东汇景市场研究咨询为某省电信客户提供满意度调查项目及神秘客户暗访项目。神秘顾客暗访是一种较为直观的监测方式，它是受过专业培训的人员，按照研究人员事先设计流程，模拟现实顾客的日常行为，体验服务或者产品，并对其进行客观地记录评价。研究人员对神秘顾客暗访结果作出数据分析、汇总并应用于分销研究、满意度研究、渠道忠诚度研究等。而客户满意是指客户通过对一个产品或服务的感知效果/结果与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态，客户满意度就是客户满意水平的量化。将两者进行结合研究，可以考量事件过程和结果之间的关系，通过对比过程管理和结果数据发现提升满意度的关键点。